Вдохновлять, а не демотивировать: Искусство давать обратную связь

Качественная обратная связь может сэкономить компании кучу денег, а их сотрудникам - десяток сеансов у психотерапевта. Обратная связь показывает, как добиться лучших результатов без негативных эмоций, обзывательств и демотивации.

Почему обратная связь так важна?

В деловой среде обратную связь часто путают с критикой. На самом деле эти два термина не имеют ничего общего. Критика может вызывать негативные эмоции, а обратная связь - вдохновлять на большие достижения, поэтому так важно делиться ею вне зависимости от занимаемой должности.

Обратная связь - это доказательная информация, открывающая множество возможностей. Она позволяет увидеть вопрос с разных сторон, натолкнуться на креативные идеи и лучшие решения и реализовать их быстрее и эффективнее, чем вы бы сделали это без нее. Разве не для этого мы работаем в командах? Так мы усиливаем друг друга, и я вижу в этом большую ценность. Даже в успешном проекте всегда есть что-то, что можно улучшить и привести к большим результатам в будущем.

Обратная связь на самом деле может быть признаком того, что кто-то хочет построить с вами долгосрочные отношения. Если вас беспокоит, что ваш коллега или руководитель часто обращается к вам за обратной связью, это может означать, что он действительно заинтересован в длительном и эффективном сотрудничестве, а обратная связь может помочь скорректировать вашу работу и улучшить результаты. И наоборот - отсутствие обратной связи может быть поводом задуматься, действительно ли ваши услуги востребованы.

Наиболее эффективным способом оценки сотрудника является методика 360. Она состоит не только из отзывов руководителя или ближайшего коллеги, но и множества других людей, как внутри компании, так и за ее пределами. Это необходимо для получения объективной оценки. Например, руководитель видит результаты вашей работы, но не знает, как вы действуете в процессе, достаточно ли у вас жестких и мягких навыков, комфортно ли вам работать с пересекающимися зонами ответственности.

Как обратная связь может повлиять на продукт?

Обратная связь чрезвычайно важна для улучшения продукта. В компании ZiMAD самым ценным источником идей по улучшению проекта являются наши пользователи. Поэтому в определенной степени успех приложений ЗиМАД зависит от уровня soft skills наших коллег из таких отделов, как Community и Support. Приведем пример: Категория "Сложные головоломки" появилась в приложении Magic Jigsaw Puzzles после того, как мы загрузили UGC-ролик, в котором игрок решал очень большую и сложную реальную головоломку. Это настолько впечатлило и мотивировало сообщество, что игроки попросили нас интегрировать подобный контент в игру.

Как предоставлять обратную связь?

Предоставление обратной связи - это настоящее искусство: необходимо постоянно напоминать себе, что это не должно быть просто перебиранием различных мыслей - ваша цель - взаимовыгодная ситуация, когда вы высказываете свое мнение, а адресат в итоге получает четкое представление о том, как реализовать новые идеи, не испытывая при этом критики или разочарования.

Вот несколько важных моментов, которые следует учитывать:

Убедитесь, что ваш отзыв действительно нужен и адресат готов его получить. Всегда лучше сначала спросить, чем давать ненужные советы. Например, вы можете сказать: "У меня есть предложение, как улучшить наши результаты. Не хотите ли вы обсудить его?" или просто "Вы не возражаете, если я дам вам несколько отзывов?".
Спланируйте структуру. Важно избегать личных замечаний, приводить конкретные примеры и выделять зоны роста, чтобы было понятно, что вы не говорите, что все плохо, а указываете на некоторые детали, которые можно улучшить.
В моей среде принято использовать классическую технику "бутерброда" при предоставлении негативной обратной связи. Это означает, что мы чередуем положительные моменты и зоны роста таким образом, чтобы и начало, и конец разговора были позитивными, а полезные предложения помещались в середину. Ведь цель обратной связи - вдохновить, а не сказать, что все нужно переделать, что полностью демотивирует собеседника.

Именно поэтому мы проводим еженедельные/ежемесячные отчеты или спринты. Они не только позволяют продемонстрировать прогресс руководству, но и мотивируют команду на достижение большего, показывают работу, которой можно гордиться, и демонстрируют, что есть за что ценить, даже если были допущены некоторые ошибки. Они могут случаться, и это совершенно нормально.

Мир не бывает черным или белым, хорошим или плохим. У каждой команды или сотрудника есть как сильные, так и слабые стороны, а также зоны роста и развития. И очень важно концентрироваться на позитивных моментах, так как это помогает лучше и проще наладить обратную связь.

Метод STAR

В дополнение к технике "сэндвич" в компании ZiMAD мы часто используем модель STAR для предоставления обратной связи, где:

"S" и "T" означают "Ситуация" и "Задача". Они должны быть объяснены, чтобы обеспечить контекст.
"A" означает "Действие". Здесь вы рассказываете, как кто-то другой уже решил подобную задачу и что нужно сделать, чтобы избежать такой же ошибки или устранить проблему.
"R" означает "Результат". Здесь описывается, что было достигнуто в результате действия и почему оно сработало.

Ошибки - это часть процесса

Эта модель позволяет нам учиться на ошибках и обмениваться опытом. В нашей компании наказание или увольнение за ошибку неприемлемо. Мы подходим к каждой проблеме индивидуально и делаем выводы. Отпустить человека - это не выход. Даже если мы признаем, что так проще, каждый новый сотрудник может повторить ту же ошибку. Более разумное решение - вместе разобраться в проблеме, поделиться новым опытом с коллегами и двигаться дальше.

Таким образом, компания сможет вырастить своих лучших профессионалов. Невозможно найти кандидата, который бы на 100% соответствовал всем вашим требованиям, но случаи, когда люди теряют работу из-за допущенной ошибки, все же есть. Например, исследование показало, что в период с 2021 по 2022 год 25% сотрудников будут уволены из-за ошибок, связанных с кибербезопасностью.

Я считаю, что ошибки - это естественная часть рабочего процесса. На любом этапе карьеры можно столкнуться с ситуациями, когда теряешь ориентиры или чувствуешь неуверенность в своих решениях, особенно если твоя профессия так или иначе связана с инновациями. Терпение и обмен мнениями могут помочь. Именно так я вижу эффективную командную работу в компаниях настоящего и будущего.